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来源:http://www.gzxjl.com 作者:运输物流 人气:134 发布时间:2019-08-31
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窝窝团免费投诉热线电话号码是什么(信誉满意度100%)客服一线:0571-28896159二线:0571-28066155

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11月20日晚10点,圆通快递开福区二部快递员余先生仍在派件。记者 黄亚苹 摄

工作范围:投诉、退货、退款、认证、差评、提现、账户疑问、解绑资金等义务。

赵先生反映其网购的电脑显示屏开箱后已开裂损坏。

2018“双11”刚过去10天,剁手族们已陆续收到熬夜下单的商品。然而,一部分“战利品”还没来得及喘口气,就又被送上了返程途中。突破2000亿销售大关的天猫“双11”,先有“淘宝退款崩了”话题登上微博热搜榜,后有商家寄出的赠品数量与宣传不符被投诉。

[网购规则第一章]

随着网购的普及,收发快递逐渐成了现代人生活的一部分。珠海市民赵先生近日却遇到了一桩烦恼事:网购电脑屏幕,收到货开箱时发现屏幕已开裂损坏。赵先生称,因为快递员直接将货物送到代收点,自己未能当面验收,如今维权陷入困境。

“选错尺码、贪小便宜,买的衣服退了一大半。”11月21日,家住长沙钰龙天下的王女士表示,“双11”期间购买的30余件商品,除去未到货的3件,退了一半。

第一条: 为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明,保障用户合法权益,维护网购正常经营秩序,根据《网购宣言》及《交易服务协议》 、《网购服务协议》,制定本规则。
第二条: 凡在任何购物网的消费者,尊守规章是对用户增加基本义务或限制基本权利的条款。
第三条: 网购规则,是对购物用户增加基本义务或限制基本权利的条款。官方发布的其他管理内容(包括但不限于规则、规范、类目管理标准 、行业标准等)中提及的网购规则包括支付规则。
第四条: 违规行为的认定与处理,应基于管理人员认定的事实并严格依规执行。
消费者在适用规则上一律平等。
第五条: 用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本 规则已有规定的,适用本规则;本规则尚无规定的,管理人有权酌情处理,但对用户的处理不免除其应尽的法律责任。
用户在网上的任何网购行为,应同时遵守与购物网站及其关联公司所签订的各项协议。
公司有权随时变更本规则并在网站上予以公告。若用户不同意相关变更,应立即停止使用本公司的相关服务或产品。工作人员有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定,并据此处理。

不过,物流公司对此予以否认。据快递员介绍,将货物送到代收点,是经过消费者同意的。涉事网店则回应,网络购物按规定需要消费者当面验收,此事中,消费者与物流公司对于是否授权将货物放置在代收点,双方的证据均存在缺失,经与消费者沟通协商,决定退货退款。

■记者 黄亚苹

[网购规则第二章]
 
第六条: 综合购物,淘宝网,淘宝商城,天猫商城,易迅商城,京东商城,亚马逊,拍拍网,阿里巴巴,当当网,58同城,1号店,潮流服饰,凡客诚品,聚尚网,银泰网,玛萨玛索,唯品会,日用百货,酒仙网,红孩子,我买网,快乐购,顺丰优选,时尚美妆,乐蜂网,天天网,草莓网,聚美优品,No5化妆品网,好乐买,乐淘,优购网,拍鞋网,导购折扣,大众点评团,美丽说,蘑菇街,55BBS,今日特价 ,品牌特卖,百度糯米,美团网,特色网店,真维斯官方旗舰店,播官方旗舰店,欧时力旗舰店,艾格旗舰店,秋水伊人官方旗舰店,等等的一切购物网站;
第七条: 支付宝,百付通,易宝,财付通,余额宝,用户,指具有完全民事行为能力的网购各项服务的使用者。
第八条: 会员,指与站内签订《买卖条例》和《网购服务协议》并完成注册流程的用户。一个会员可以拥有多个账户,每个账户对应唯一的会员名。
第九条: 买家,指在网站浏览或购买商品的用户。
第十条: 卖家,指在网站上发布商品的会员,网上卖家也称为“商家”。
第十一条: 拍下,指买家在网上点击并确认购买的行为。
第十二条: 订单,指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。
第十三条: 绑定,指会员账户与支付宝账户一一对应。
第十四条: 商品发布数量,指商家在网站上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。
第十五条: 退货运费险,指保险公司为投保该险种的站内会员支付单次退货运费。
第十六条: 分销商品,指公司分销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。
第十七条: 节点处理,指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。
第十八条: 店铺装修区,指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。
第十九条: 成交,指买家在网站上拍下商品并成功付款到支付宝,百付通,易宝,财付通。货到付款交易中买家拍下商品即视为成交。
第二十条: 下架,指将出售中的商品转移至线上仓库。
第二十一条: 包邮,指商家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。

消费者

“双11”套路多

[网购规则第三章]

代收点收货 2天后开箱发现损坏

“礼盒”成空盒

第二十二条: 自买家拍下或商家最后修改交易条件之时起三天内,买家未付款的,交易关闭,特殊商品除外。
第二十三条: 买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内商家仍未点击发货的,管理员通知支付宝退款给买家。
第二十四条: 自商家在站内确认发货之时起,买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的,站内的工作人员通知支付宝,百付通,易宝,财付通打款给商家:
(一) 自动发货商品一天内;
(二) 虚拟商品三天内;
(三) 快递、EMS及不需要物流的商品十天内,特殊商品除外;
(四) 平邮商品三十天内,特殊商品除外。
第二十五条: 买家申请退款后,依以下情况分别处理:
(一) 商家拒绝退款的,买家有权修改退款协议、要求工作人员介入或确认收货。买家在商家拒绝退款后七天内未操作的,退款流程关闭,交 易正常进行;
(二) 商家同意退款或在以下时间内未操作的,且不要求买家退货的,管理员通知支付宝,百付通,易宝,财付通退款给买家:
   1、 带有“电”标识的订单的超时时间为三天;
   2、 未带有“电”标识的订单的超时时间为五天。
(三) 商家同意退款或在本条第{二}项第1、2目所述超时时间内未操作的,且要求买家退货的,则按以下情形处理:
   1、 买家未在七天内点击退货的,退款流程关闭,交易正常进行;
   2、 买家在七天内点击退货,且商家确认收货的,淘宝退款给买家;
   3、 买家在七天内点击退货,通过快递退货十天内、平邮退货三十天内,商家未确认收货的,管理员通知支付宝,百付通,易宝,财付通退款给买家;
   4、 买家在七天内点击退货,通过快递退货十天内、平邮退货三十天内,商家拒绝退款的,在以下情形下,工作人员将主动介入处理。

家住珠海的赵先生反映,7月7日,其花费1399元从某网购平台旗舰店购买了一台三星电脑显示屏,因之后几天有事外出,其将送货地址写成了朋友张先生家,委托张先生代收。

“等了好几天,等来一个空盒和赠品。”10月19日,网友“Bobi啵比z”在新浪微博上感慨,“双11”凭手速抢到的赠品,却变成一个空礼盒。在她晒出的对话截图中,联合利华官方旗舰店客服却表示,“礼盒本来就是空的”。

                                              《以上条例条规最终解释权由本公司所有》

赵先生称,7月8日上午,快递员电话联系送货,当时其朋友告知不在家,说好下午送货上门,不料快递员随后直接将显示屏放置在小区小卖部的代收点,其朋友随后从代收点取回了产品,10日其拆箱后,发现电脑屏幕已开裂损坏。

同样的情况,在宝洁官方旗舰店也有发生。微博用户“JiYong我男神”表示,“双11”在店铺抢购2套玉兰油烟酰胺沐浴露,商品预览页中显示赠送唐老鸭限量礼盒,“收到赠品才发现真的是礼盒而已,没有礼物。”

“刚买的电脑屏幕就坏了,我提出退货或换货,但过去大半个月至今没有下文。”赵先生说,事发后他联系了网店,客服人员答复称其签收快递超过24小时后才提出电脑屏幕损坏,且没有当着快递员的面,开箱验收确认,而是自行拆箱,这种情况无法退换货,赵先生可以选择将屏幕送厂维修,但1300多元的维修价格,几乎相当于重新购买一块屏幕,令赵先生无法接受。

三湘都市报记者搜索发现,还有多名网友指出泊美、力士、液体卫生巾品牌always等品牌产品在“双11”期间出现赠品为空盒的情况。此外,上述部分品牌官方微博下,还有网友反映淘宝客服不解决问题。

为了佐证自己的说法,赵先生向南都记者提供了他与网购平台、涉事快递公司的通话录音。赵先生质疑,快递员未提前征得消费者同意,擅自将易碎的显示屏放置在代收点,导致货物非本人签收,更没有办法当面开箱验货。

此外,三湘都市报曾报道,在“双11”期间,威露士官方旗舰店将原本没有名额限制的“第二套0元”促销活动,悄悄改仅限前2000单,让不少消费者直呼上当。

快递员

快递柜爆满

是否放到代收点,双方各执一词

快递小哥夜半抢空位

赵先生反映的情况属实吗?快递员将电脑显示屏放置在代收点,未送货上门由客户当面开箱验收,是否提前征得客户同意?双方各执一词。

11月18日1点05分,家住长沙凯乐国际城的黄小姐收到快递柜待取包裹短信提醒,“凌晨送快递,真够拼。”不过,在“双11”期间,凌晨送快递算不得一件新鲜事,为了争抢供小于求的智能快递柜,不少快递员选择在夜半时分蹲守快递箱空位。

赵先生表示,收货的地址是7日刚租的房,当时根本就不知道小卖部是代收点,7月8日上午10点,快递员打电话送货,其朋友有事不在家,就和快递员约好下午送货上门,下午却被告知货物已经放在代收点了,导致其无法当面开箱验货,其10日开箱发现屏幕开裂损坏,责任理应由网店或快递公司承担。

“快递柜根本不够用。只能等到晚上客户取件后,我们才有空柜放。”韵达快递员孙先生介绍,等不到柜子,就只能放在菜鸟驿站或者一户一户送,工作量比平时大很多倍。

8月2日下午,南都记者致电涉事快递员陈某求证。陈某表示,当天早上送快递时,客户在电话里告知自己不在家,说让先放保安亭,保安亭不收,隔壁有个小卖部可以代收,其询问是否可以,对方说没关系,在这种情况下其才将显示屏放在小卖部,事后隔了几天客户反映屏幕有问题,很难说。

孙先生介绍,“双11”期间,每日的快递配送量从100余件飙升至400-500件,其中有1/5的顾客要求送货上门,每日早上5点多就得起来分拣、归类,“物流信息有时会延迟更新,希望顾客能多加理解。”

不过,赵先生矢口否认了上述说法。由于双方各执一词,且并无当时的录音或其它证据,有关客户是否同意快递员将商品寄放在代收点,自己放弃当面验收一事仍存争议。快递公司事后给网购平台出具的一份书面证明也给出了相似的回应:“7月8日,公司快递员陈某进行派送,当时客户不在家,我司快递员按客户要求将包裹送至珠海市香洲区南屏镇某楼下便利店,由便利店确认代收”。

智能快递柜有多俏?11月21日下午3点,三湘都市报记者查询了凯乐国际城二期包括格格小区、中邮速递易、富友收件宝等品牌在内的5个智能快递柜。其中,位于9栋写字楼一层的快递柜原有56个格箱,已全部装满;而富余最多的快递柜也仅剩下9个小件存放格。

快递公司一名负责人表示,经询问快递员是这么说的,而据其了解,该名客户除了购买屏幕,还买了一台主机,直到主机到货后才自己开箱,然后反映电脑屏幕损坏。

提醒

网店

维权记得保留证据

双方证据均缺失存瑕疵,已为客户退货退款

长沙竹山园街道一快递投寄点老板介绍,近两日已到退货高峰期,退货商品主要是大衣、皮鞋等女性服饰,退货数量约占购买产品的三成。

网店客服人员表示,按照货物签收的正常流程,物流将货物配送给消费者,消费者如果不在家,可以委托他人代收或放在代收点。除了安装类产品不需要开箱验机(安装类的需由安装师傅开箱验机),其它产品均要当着配送人员的面开箱验机,公司均有相关流程规范,目的是保障双方的合法权益,如果消费者发现外观没问题再签字收货,有问题可直接拒收。

网购同时,同样要注意网络安全。资讯平台360发布的《2018年“双11”网购安全生态报告》显示,在退款诈骗中,骗子往往以消费者网购物品缺货、快递丢失为由,主动联系用户“退款”,骗取钱财。

不过,该名人士坦言,具体到赵先生的经历中,当事人是否同意快递员将货物送到代收点,由于双方的证据、录音各方面都存在缺失,双方也没有进行短信确认,确实存在瑕疵,其会跟公司反馈,进一步优化物流配送的环节,比如快递员配送时,货物由委托人或代收点代收时,物流人员发个短信给消费者,由消费者回复确认,从而避免此类纠纷。

专家建议,面对集中促销消费者要保持冷静;购物时要及时索取购物凭证,交易过程中保留好购物页面截图、聊天记录等以维护自身权益。

客服人员表示,经与赵先生沟通协商,决定退货退款。市民赵先生证实,已接到网店的电话,对于店家同意退货退款的做法表示认可。

本文转自湖南日报,并不代表中国(

说法

网购达人: 快递送代收点比较普遍

飞速发展的网购和快递,给人们的生活提供了便利,速递易、丰巢等以快递寄存服务为卖点的新业态随之涌现,在解决消费者工作日签收快递不便的同时,也因快递无需本人签收、无法开箱验货易引发网络购物维权难题。

网购中,快递员未事先征得收件人同意,直接将快递寄存在代收点的情况是否存在?南都记者连日来通过电话和微信随机采访了十位经常购物的网购达人,受访者的回答几乎一致:快递人员未提前征得消费者同意,直接将商品送到快递柜或保安室等代收点的情况较为普遍。

“网购普通商品,快递员几乎默认直接送快递柜,事后才会短信通知”,市民麦小姐说,如果购买易碎品或贵重商品,为了安全,其通常会选择保价,并随时跟踪物流进度,配送当天主动打电话提醒快递员,务必送货上门验收。

市民刘小姐称,刚刚过去的周末,其分别收到了2件网购商品,送货地址均注明了楼层和房间,其中一件商品被直接放在了住所附近的快递柜,另一件是牛肉丸,属于生鲜类商品,物流人员不仅送货上门,还提前打电话与自己确认送货时间,以便本人签收并及时放冰箱保存。

为了规范快递投送,避免非本人签收、未当面验货引发的争议,我国于2013年出台实施了《快递市场管理办法》,明确规定“企业应当将快件投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人”,“经营快递业务的企业投递快件,应当告知收件人当面验收。快件外包装完好的,由收件人签字确认。投递的快件注明为易碎品及外包装出现明显破损的,企业应当告知收件人先验收内件再签收。企业与寄件人另有约定的除外”。

律师支招: 未投送到指定地点可拒收

国信信扬律师事务所律师林叔权表示,按照相关法律法规,快递公司配送快递到非约定的收件地址,比如消费者注明投送到小区某个房间,快递员却直接送到快递柜或是小区物管处,导致消费者无法当面验收,消费者明知有风险仍然从第三方代收点取货,事后开箱才发现货物损坏,按照“谁主张谁取证”的原则,事后维权取证难度大,碰到这种情况,消费者最好的办法是拒收,要求店家按约定方式送货并当面验收确认,如果投递的是易碎或贵重物品,消费者在购买时还应尽可能清晰地注明投递方式和具体要求,并且保价,最大限度规避风险。

采写:南都记者 杨亮 实习生 周润东

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